fbpx

AFET DÖNEMLERİNDE KURUMSAL MARKA İLETİŞİMİNDE  DİKKAT EDİLMESİ GEREKENLER NELERDİR?

Ülkemizde Kahramanmaraş, Hatay ve Adana başta olmak üzere 10 ilimizi büyük ölçüde etkileyen ve etkisi çok büyük boyutlarda olan, 6 Şubat sabahı gerçekleşen deprem sonrasında yaralarımızı sarmaya çalışırken maalesef bazen devlet kurumlarında bazen de özel kurumlarda bu gibi kriz anlarının yönetilememesi sebebiyle önemli iletişim hataları yapılmaktadır. Bu çerçevede kişi ve kurumlara bu gibi dönemlerin ilerleyen sürecinde yaptırımları hataların geri dönüşleri ağır olmaktadır.

Birçok açıdan her bir hareketimize ve söylediğimize dikkat etmemiz gereken önemli zamanların içinden geçiyoruz. Bu süreç maalesef 1999 depreminde de yaşandığı gibi birkaç günde değil, birkaç ayda değil belki birkaç yıl boyunca etkisini gösterecektir. Bu gibi zamanlarda kademeli olarak markalar iş, aksiyon ve iletişim stratejilerini belirleyerek gerek markaların çalışanları gerek çalışanlarının aileleri, gerekirse müşterileri ve tedarikçileri için çok yönlü düşünerek hareket etmelilerdir.

Her kriz kendi içinde farklı bilinmeyenlerle barındırır. Ülkemizde maalesef gün geçmiyor ki yeni bir kriz ile yüzleşmediğimiz bir an olsun. Bu nedenle daha önce yaşanmış kriz yönetimi örnekleri üzerinden kendimize yol haritaları belirlememiz mümkün.

Markaların ürün ve hizmetleri ile tüketicileri arasında bağ oluşturmasına yönelik olan pazarlama aynı zamanda oluşturulan bu bağ ile tüketicileri arasında bir ilişki geliştirmesine ve bu ilişkiyi de kontrollü yönetmesine yardımcı olur. Bu süreç iyi yönetildiğinde kişisel ve kurumsal markalaşma gerçekleşir. Ancak siyasi, psikolojik, sosyal ve ekonomik gelişmeler ile direkt bağlantılı olan bu ilişkiyi yönetmek, markaların belli bir kitleye ulaşmasından sonra daha da zor olmaya başlar. Markalar ve yöneticileri bu yüzden toplumda yaşanan her gelişmeden önemli ölçüde etkilenir.

Özellikle değişen dünya normlarına göre yapılan araştırmalar gösteriyor ki hızla büyüyen dijital etkileşim sebebiyle kurumsal marka iletişiminde kriz anlarında markaların net bir tutum içinde olması marka tüketicileri tarafından beklenmektedir.

Bu sebeple markalara tüm iletişim kanallarını stratejik bir şekilde kullanarak, eğer mümkün ise basın ve halkla ilişkiler birimi koordinatörlüğünde kriz ekibi ve sorumlusu belirlenerek aşağıda hazırladığımız 5 ana başlığa göre içerik ve aksiyon planlamalarını yapmalarını öneririz.

Empati: İnsanların afet durumunda endişeleri, kayıpları ve acıları vardır. Markalar, bu insanların duygusal durumlarını anlamaya ve onlarla empati kurmaya çalışmalıdır.

Doğruluk: Afet zamanlarında hızlı ve doğru bilgi paylaşmak çok önemlidir. Markalar, yanlış ve yanıltıcı bilgileri yaymamaya ve mümkün olan en doğru bilgileri paylaşmaya çalışmalıdır.

Yardım: Afet zamanlarında insanların yardıma ihtiyaçları vardır. Markalar, mümkün olan en iyi şekilde yardım etmeye çalışmalı, nakdi ve ayni tüm kaynaklarını doğru yöneterek insanların ihtiyaçlarına cevap vermeye çalışmalıdır.

Duyarlılık: Afet zamanlarında insanların hisleri çok hassastır.  Markalar, duyarlılıklarını koruyarak insanları incitmemeye dikkat etmelidir.

Şeffaflık: Afet zamanlarında insanların güvende olmaya ve güven duymaya ihtiyaçları çok fazladır. Markalar, mümkün olan en açık ve şeffaf şekilde hareket etmeli ve buna uygun bir marka iletişim dili seçmelidir.

Ayrıca sürece şu bağlamda da bakmak önemlidir; büyük ya da küçük fark etmez bir işletme ya da marka yönetiyor olabilirsiniz, bir markanın çalışanı olabilirsiniz veya bir markanın tedarikçisi, çözüm ortağı ya da partneri konumunda çalışıyor olabilirsiniz. Lütfen bir afet sonrası kişi ya da kurumlarla ilk görüşmenizde (yazılı ya da sözlü) aşağıdaki örnekte olduğu gibi benzer bir açık iletişim kurmaya çalışın. Eğer kendi özel durumunuz varsa kaşınızdaki kişiye bunu belirtin.

Ör: ‘Ülkemizde yaşanan bu felaketten dolayı üzüntünüzü paylaşıyoruz umarım siz ve aileniz iyidir, çalışma arkadaşlarınız ve onlarında aileleri yine iyi olmalarını isteriz. Şu an ortak iş planımızda nasıl bir aksiyon yenilemesi yapmayı öngörüyorsunuz?’

Hem yöneticilerimiz hem çalışanlarımız hem de müşterilerimiz farklı krizleri kendi özellerinde yönetmek zorunda olabilirler. Maalesef araştırmalar göstermektedir ki toplumsal olarak empati yapmakta zorlanabiliyoruz. Bununla beraber açık iletişim problemi yaşıyoruz. Kendi duygu bavullarımızdan yorumlar yapmaya çok meyilliyiz.Lütfen bu ve benzeri hatalrı yapmamaya dikkat edelim.

Bu süreçleri maddi manevi her anlamda en az hasarla atlatabilmeyi umarız.

Tekrar başımız sağ olsun.

Busena Çelik Zümbül

Yorum bırak:

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Dön

ADRES
Kırmızıtoprak Mah. Nilay Sk. No:11/B